Efficacité et Efficience des processus

DATE DE CREATION : 25/02/2012

 

Une organisation performante réussit à fournir des Produits et Services au meilleur coût en les positionnant à un niveau de valeur conforme à l’image de marque qu’elle souhaite afficher et en ligne avec sa stratégie pour en tirer le meilleur profit.

 

Les étapes à franchir pour atteindre ce niveau de performance nécessitent de gravir 5 échelons de maturité qui sont :

1. Mise en place d’une gestion budgétaire pour maîtriser les dépenses,
2. Définition des processus et mise en assurance Qualité de leur application,
3. Définition de contrats de services avec les clients et mesure du respect de leur application,
4. Mesure de la valeur des Produits et Services délivrés,
5. Mise en place d’une gestion budgétaire pour maîtriser et ajuster la destination des coûts qui produisent la valeur.

 

Ces 5 étapes se déroulent généralement dans l’ordre ci-dessus, mais il est possible de les déployer séparément dans un ordre différent et/ou de les regrouper pour les déployer.

 

La 1° étape consiste à identifier les natures de dépenses de l’organisation en termes de frais de personnel, de coûts de prestation, de coûts de formation et de toutes les natures qui correspondent à des coûts dépensés. Une fois ce travail effectué, il faut découper l’organisation et définir les centres de coûts associés puis mettre en place un processus de gestion budgétaire annuel (combien vais-je dépenser par centre de coût et par nature de dépense) et enfin assurer un suivi mensuel de la mesure des dépenses.

La 2° étape consiste à définir les processus que réalise l’organisation. Ce travail peut être fait en 3 séquences, tout d’abord la définition de macro processus transverses à l’entreprise pour bien définir les interfaces entre les métiers, ensuite chaque métier peut décliner les macros processus en sous processus métier en définissant les livrables associés. Enfin, pour chacun des sous-processus les plus importants, décrire les procédures détaillées qui permettent d’obtenir les résultats attendus de façon répétitive.

 

La 3° étape consiste à définir des contrats de services avec les clients qui consomment la production des activités réalisées par l’organisation émettrice. Pour ce faire, il convient de décrire les livrables produits par les activités précédemment définies, les usagers internes et/ou externes qui consomment ces livrables et enfin d’en décliner les Services associés. Ensuite, pour chacun des Services, définir les niveaux d’exigence (de service) souhaités qui permettent de garantir les résultats attendus par l’organisation.

 

La 4° étape consiste à mesurer la valeur des Services délivrés par tous les métiers. En effet, même si les coûts de l’organisation sont contrôlés par le contrôle de gestion, les processus sont sous assurance Qualité, les contrats de Service sont respectés et les Clients sont satisfaits du résultat, est-ce que ce triplet décrit précédemment apporte de la valeur à l’entreprise et justifie les coûts dépensés ? Pour répondre à cette question, il convient de mesurer la valeur des Services (*) et d’ajuster les enveloppes budgétaires accordées aux métiers dans chaque budget en fonction de la valeur des Services.

 

La 5° étape permet de calibrer au plus juste le budget de chaque métier de l’entreprise. Les étapes précédentes permettent à l’organisation de faire les bonnes choses (efficacité) au meilleur coût (productivité) avec la plus grande efficience (rapport valeur/coût). Pour répondre aux exigences du Marché et aux manœuvres tactiques qui en découlent, les budgets doivent être alloués et/ou répartis avec beaucoup de flexibilité. Pour réussir l’objectif, il convient de mettre en place une gestion budgétaire par Destination (en plus du Budget par nature de dépenses) qui permettra de mesurer au mieux la profitabilité de chaque structure de coût.

 

(*) ce sujet fera l’objet d’un article dédié lors des prochains mois.

 

Bonne lecture...

 

© Thierry BEL