Ecouter ses clients versus Mesurer leur satisfaction

DATE DE CREATION : 04/10/2015

   Dans mon article précédent, j’ai décrit pourquoi le fait de disposer d’une stratégie ne garantissait pas systématiquement le succès d’une entreprise surtout lorsque les plans d’actions construits pour atteindre la stratégie n’étaient pas suffisamment connectés à elle (pas de lien de cause à effet entre problème et solution).

 En matière de satisfaction Client, le même travail de structuration que celui décrit dans l’article « Structurer un projet pour réussir sa mise en œuvre », doit être réalisé pour garantir que le Client est bien écouté avant de vouloir mesurer sa satisfaction. Pourquoi ?

 En 2015, toutes les entreprises ont investi des moyens énormes pour mesurer la satisfaction de leurs clients car tous les consultants des cabinets de conseils viennent de découvrir que pour faire du Chiffre d’Affaire et vendre des produits, il fallait que les clients soient contents ou satisfaits !

 Depuis environ 15 ans, avec l’arrivée du CRM (Customer RelationShip Management ou GRC en Français), le client est censé être la préoccupation principale d’une entreprise. Auparavant, l’entreprise produisait des produits, en faisait leurs promotions, puis les vendait. Avec l’accélération de l’arrivée de nouveaux produits et la mondialisation, la concurrence s’est accrue et il a fallu s’intéresser au client. Aujourd’hui, il est impossible de passer une journée sans recevoir plusieurs appels téléphoniques dont l’objectif est de recueillir votre satisfaction via des questionnaires formatés de la même façon ! (parfois, vous recevez l’appel avant même de déballer votre produit J)

 Souvent ces enquêtes ne vous écoutent pas, mais vous demandent si les employés de l’entreprise qui vous ont vendu le produit ont fait leur travail et/ou tentent de recueillir des informations sur vos prochaines intentions d’achat ! Bref on mesure ce qui intéresse l’entreprise mais les exigences du Client ne sont pas écoutées.

 Le processus est enclenché, le client est écouté (car l’entreprise a recueilli des milliers d’informations pour savoir si il était satisfait) et l’entreprise peut commencer à mesurer tous les mois si les indicateurs progressent ou non, si les concurrents sont meilleurs ou non, si les ventes montent ou non, etc. Il peut arriver que les indicateurs montrent que la satisfaction client progresse mais que les ventes régressent ou le contraire ! C’est le moment de faire du « Big Data », vous avez dit, Big data ? Oui si les ventes ne progressent pas, maintenant que l’entreprise disposent de millions d’informations en interne et en externe via des ressentis clients exposés sur la toile, il est temps de mettre en œuvre la solution qui va faire remonter les ventes ! Faire des analyses, puis mesurer le résultat des analyses, puis mettre des indicateurs en place et comparer les résultats des analyses et des indicateurs avec ceux de la concurrence, etc. Petite caricature un peu appuyée J je reconnais !

 Le problème de tout çà, c’est que tous les acteurs du marché font la même chose, que le client n’est pas écouté, mais « mesuré » et que la différence se fait ailleurs. Les entreprises qui sont les meilleures, le sont, non pas parce qu’elles mesurent la satisfaction de leurs clients mais parce qu’elles écoutent les CLIENTS réellement, parce qu’elles observent la concurrence, parce qu’elles sont plus rapides à concevoir/produire/vendre des produits de QUALITE et en assurer la maintenance si par hasard, des défaillances apparaissent.

 En d’autres mots, si une entreprise :

• structure le PQCQQOC (cf article précédent) et décline chaque élément en simultané à chaque étape pour garantir que l’entreprise fait les bonnes choses pour satisfaire ses clients

• écoute la concurrence (tendance du marché)

• écoute ses clients (exigences des clients traduites dans les définitions « produit »),

• définit le bon produit (qui plaira au client puisque écouté)

• conçoit rapidement (car le marché évolue très vite),

• est très réactive en adaptant le produit si nécessaire (car les tendances changent vites),

• produit au bon niveau de Qualité (conformité aux exigences et bon du premier coup),

• vend avec le bon niveau de Service adapté (pour que le client soit considéré)

 alors, elle a toute les chances d’augmenter ses volumes de vente et sa part de marché. Si elle souhaite continuer à écouter ses consultants préférés, elle pourra toujours dépenser quelques Euros pour mesurer si les clients sont satisfaits ou non !

 Ce n’est pas parce que la satisfaction client est mesurée que l’entreprise est performante mais parce qu’elle définit des produits que les clients vont acheter, qu’elle conçoit ces produits rapidement, au bon niveau de qualité (fiabilité, durabilité), avec des services adaptés et que ses vendeurs soignent la relation avec les clients.

Bonne lecture.

© Thierry BEL